Controversie extragiudiziali e servizio conciliazione

Conciliazione e risoluzione delle controversie

L’Autorità di Regolazione per Reti Energia e Ambiente (ARERA) in base alla disciplina introdotta dal D.lgs. n. 130/2015, in attuazione della Direttiva 2013/11/UE sulla “risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori”, e contenuta nel Codice del Consumo, nel nuovo Titolo II-bis, artt. 141 bis-141 decies. ha riformato i meccanismi per il trattamento efficace dei reclami tra utente finale, domestico e non domestico, e gestore per la risoluzione delle controversie prevedendo più livelli di tutele per l’utente finale.
Il livello base prevede che l’utente finale possa rivolgersi allo Sportello per il consumatore di energia e ambiente, che costituisce, a livello nazionale, un punto unico informativo di contatto, affiancato dal supporto delle associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese, contattando il numero verde 800.166.654.
Il primo livello prevede che l’utente finale invii reclamo al proprio gestore e, nel caso non riceva risposta o la ritenga non soddisfacente, decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo, possa passare al secondo livello attivando, in alternativa:
-il Servizio Conciliazione di ARERA;
– le Camere di Commercio o gli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution);
– il Servizio Reclami dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente.

Servizio conciliazione
Il Servizio Conciliazione è stato introdotto da ARERA per mettere a disposizione degli utenti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con i gestori, che prevede l’intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia per tentare un accordo fra le parti.
La domanda di conciliazione può essere presentata decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo.
I gestori che, come AIMAG, servono una quota di popolazione inferiore a 300.000 abitanti prendono parte al tentativo di conciliazione in modo volontario, decidendo volta per volta se aderire alla procedura.
Il tentativo di conciliazione non è obbligatorio ai fini dell’accesso alla giustizia ordinaria.
Il Servizio Conciliazione di ARERA, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei (On Line Dispute Resolution) in materia di consumo.
Le modalità di accesso al Servizio conciliazione, i termini ed il funzionamento della procedura sono consultabili sul sito.  

Camere di Commercio e organismi nell’elenco ADR
L’utente che non abbia ricevuto risposta al reclamo o non sia soddisfatto della risposta fornita dal gestore, potrà inoltre accedere al secondo livello svolgendo il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie presso le Camere di Commercio individuate sulla base della convenzione sottoscritta da ARERA con Unioncamere. Il solo utente finale domestico può inoltre avvalersi di uno degli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità .
Alcuni di questi organismi offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori.